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Agresiones de los clientes: ¿Cómo actuar?

CCOO-Illes Balears elabora un protocolo de actuación frente a las agresiones de terceros en el Casino de Palma.
Jue, 13/02/2020 - 12:26
ANA ORDOÑEZ*
Acción sindical

En febrero de 2017, la Federación de Servicios de CCOO-Illes Balears nos deriva una consulta de una trabajadora del Casino de Palma que está sufriendo continuas agresiones por parte de un cliente. Dado que es un problema bastante generalizado, el Gabinete de Salud Laboral interviene y con la colaboración de una delegada de CCOO en el Casino, elaboramos un protocolo ante las agresiones de terceros que explicamos y compartimos en este artículo. El protocolo ha sido firmado por la empresa que gestiona el Casino de Mallorca y traducido al inglés y francés por la UNI Gaming Global Union.

 

mujer escuchando ofensasLa violencia por parte de terceros es la que se produce entre los trabajadores y trabajadoras de un centro de trabajo y sus clientes. Se trata de episodios de violencia encuadrados dentro de la esfera laboral pero pueden darse tanto en el lugar de trabajo como en el espacio público o privado. Además, no siempre se producen en el transcurso ordinario de la jornada laboral. Es su origen, es decir, el hecho de que surjan en una relación trabajador-cliente, el que hace que este tipo de violencia se sitúe en el entorno de trabajo y se considere como un riesgo laboral.

Hay sectores en los que las conductas agresivas por parte de los clientes son más habituales: el mundo de los juegos de azar es uno de ellos. Nos encontramos con una trabajadora del Casino de Palma, de 20 años de edad, que está de baja por incapacidad temporal (IT) con un cuadro grave de ansiedad. El origen de la misma es una conducta de un cliente prolongada en el tiempo que consiste en agresiones verbales y diferentes faltas de respeto. Se trata de un jugador que acude diariamente y a quien la anterior dirección había agasajado por lo que se siente con todo tipo de privilegios en el centro. La empresa, pese a ser conocedora del inapropiado comportamiento del cliente no toma medidas. Recomienda a la trabajadora que en todo caso interponga una denuncia ante la Guardia Civil a su nombre. Por supuesto, la empresa tampoco considera que sea una IT de origen laboral.

La delegada de CCOO acude al Gabinete de Salud Laboral de CCOO-Illes Balears con la duda de cómo actuar en este caso. Sin embargo al explicar el cuadro general, recomendamos que, independientemente de las acciones que se inicien para esta trabajadora, la medida debía ser más global. La delegada de prevención del Casino nos explica cómo algunos clientes, normalmente asiduos, molestan y agreden verbalmente a trabajadores y trabajadoras, preferentemente chicas  jóvenes, cuando pierden en el juego. Nos refieren que este mismo episodio había ocurrido con anterioridad y la pareja de la trabajadora acabó peleándose con el cliente a puñetazos. De esta manera, lo que era un problema de exposición a riesgos laborales acabó como una agresión a un cliente en la puerta del Casino pero no se relaciono a nivel de denuncia con la actitud del mismo ni con el origen laboral del problema.

El perfil del agresor en los casinos es de un varón afectado de ludopatía que invierte mucho dinero y tiempo en el casino. Su víctima es normalmente una trabajadora joven, aunque no siempre. Y su conducta no es una agresión manifiesta y claramente identificable sino un conjunto de comportamientos: manifestaciones impertinentes, ruidos, señales de impaciencia continuas, golpes en las mesas de juego, faltas de respeto, etc. Lo más grave, como ocurrió en este caso, es que la empresa ante la insistencia de la Representación Legal de los Trabajadores propone formación en habilidades sociales y comunicativas para la trabajadora. Es decir, las empresas, sin asumir su responsabilidad en materia preventiva, trasladan el problema a la persona trabajadora que está siendo víctima de la agresión.

Ante esta situación nos planteamos que era necesario diseñar un mecanismo para conseguir el compromiso y responsabilidad de la empresa hacia todo lo que acaecido a sus empleados dentro o fuera del centro, derivado de su trabajo. Para diseñar esta intervención, fue fundamental la activa participación de Tania Losa, delegada de prevención en el Casino de Mallorca, pues sólo con su experiencia podíamos conocer las condiciones de trabajo (espacios, tareas, tipos de juegos, horarios, tipología de clientes, etc) de un centro de trabajo tan específico. Para poder diseñar la intervención fue necesario conocer el organigrama, el plano del casino, la distribución de mesas de juego, los turnos de trabajo, la documentación preventiva y sobre todo la experiencia de las trabajadoras. Lo que no se recoge por escrito pero es la realidad de su día a día. Quién controla cada mesa, cómo se relacionan con los jugadores, cómo se exige no tener ningún tipo de relación personal entre trabajadores y clientes y cómo se obvia en determinados casos, cómo se ubican los jefes de sala, cómo se comunican entre ellos y los clientes, cómo se mueven, que salas utilizan, a qué horas, etc.

Un marco legal que nos ampara

 Un primer paso es convencer a la empresa sobre su obligación de intervenir. Para ello es útil revisar el marco legal que ampara la intervención. Por un lado, la legislación española establece de forma general el derecho a la seguridad personal y la protección y seguridad contra la violencia como un derecho básico en el artículo 15 de la Constitución Española. Por lo que hace a nuestro ámbito de actuación, si se considera la definición de riesgo laboral como “la posibilidad de que un trabajador sufra un determinado daño derivado del trabajo” (art 4. LPRL 31/1995), la violencia de terceros se incluye en dicha definición, debiendo tener por tanto, la consideración de riesgo laboral. Además, la ley de Prevención de Riesgos Laborales se ocupa de asegurar la salud y seguridad de los trabajadores  a través de la obligación empresarial de: garantizar la seguridad y la salud de los trabajadores en todos los aspectos relacionados con el trabajo. (art.14.2); prevenir de manera eficaz los riesgos inherentes a cada puesto de trabajo (art. 14.1); adoptar cuantas medidas sean necesarias para la protección de sus trabajadores (art. 14.2.) y evitar el riesgo (art. 15).

Tal y como recoge la “Guía de actuaciones de la Inspección de Trabajo y Seguridad Social sobre riesgos psicosociales” (2012), la violencia de terceros se considera un tipo de riesgo psicosocial en el ámbito laboral que, junto con el estrés laboral y la fatiga derivada de la ordenación del tiempo del trabajo, conforman los diferentes tipos de riesgos psicosociales que se pueden dar en el trabajo. A ello hay que añadir la aplicación de las normas de Seguridad Social respecto a los daños a la salud que sufren los trabajadores por la violencia externa. Estos daños son considerados como accidente laboral por el artículo 156 de la Ley General de la Seguridad Social. A nivel jurídico, la jurisprudencia española es muy clara y considera la violencia de terceros como un riesgo laboral.

Cómo prevenir y cómo actuar

El contenido del Protocolo que se puede consultar íntegro en este enlace, consta de algunas secciones generales que son aplicables a la violencia externa en cualquier centro de trabajo y otras más específicas pensadas para la intervención en los casinos de juego.

Define los distintos episodios de violencia que pueden darse en el centro de trabajo y plantea la  responsabilidad de la empresa a la hora de prevenir este riesgo que debe ser evaluado. Siguiendo el criterio técnico 87/2011 de la Inspección de Trabajo señala que la evaluación debe tener en cuenta la experiencia de anteriores sucesos de violencia externa, tanto los que haya sufrido la empresa como otras de su mismo entorno o circunstancias y la necesidad de mecanismos de alarma y auxilio.

Una vez hecha la evaluación se deben determinar las medidas dirigidas a eliminar o reducir la exposición a los riesgos identificados. Las medidas adoptadas por la empresa deben tener en cuenta las particulares circunstancias de cada caso concreto y los medios de los que puede disponer en cada supuesto la empresa. Asimismo, se proporcionará información y formación a los trabajadores de aquellos puestos con exposición a violencia de terceros según la evaluación de riesgos, informando y formando a trabajadoras y trabajadores en técnicas de atención al cliente y dejando claro qué actuaciones hay que realizar en caso de una posible agresión.

El protocolo recoge todo un sistema de actuación fuera y dentro de la empresa para que el trabajador sepa cómo actuar. Se especifica quién debe intervenir en el momento en que se plantea la situación que puede o no desembocar en una agresión y cómo se debe hacer seguimiento del hecho que ha de ser considerado un accidente de trabajo. El protocolo proporciona también dos modelos para dejar constancia de lo sucedido y de las actuaciones de la empresa: el registro de notificación de la agresión y el informe de la resolución de la agresión. El Protocolo plantea que cuando se haya producido una agresión se realizará la correspondiente denuncia y la empresa se personará como denunciante, corriendo con los gastos de asistencia y representación jurídica del trabajador.

La empresa además garantizará la asistencia sanitaria y psicológica en caso de agresión física o verbal. Además, planificará, implantará y controlará mecanismos para la recuperación y reinserción de la víctima en su puesto de trabajo, que le permitan afrontar las secuelas físicas o psicológicas que  pueda haber generado la situación de violencia.

Lo más valioso de esta actuación sindical es que el protocolo se elabora con la participación de la delegada de prevención de CCOO y se consiguió que sea firmado por la empresa y por la representación legal de los trabajadores en noviembre de 2018. Desde entonces está en funcionamiento pero no ha sido necesario aplicarlo por el momento porque la empresa ha cambiado totalmente de actitud hacia los clientes y también hacia las trabajadoras, que eran las más afectadas por el tema, en relación a este tema. Posteriormente, Tania Losa, la delegada de prevención por CCOO en el Casino de Palma que estuvo en todo el proceso presentó el Protocolo en el encuentro UNI Gaming Europa en Loutraki (Grecia) en 2019, y esta agrupación sindical internacional lo tradujo al inglés y al francés y lo ha puesto a disposición de los sindicatos europeos.

* Ana Ordoñez es Técnica del Gabinete de Salud Laboral de CCOO-Il.les Balears